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萬博體育客戶網址縣人民政府辦公室關于印發萬博體育客戶網址縣政務服務標準化試點工作實施方案的通知

文件名稱: 萬博體育客戶網址縣人民政府辦公室關于印發萬博體育客戶網址縣政務服務標準化試點工作實施方案的通知
索引號: xzfgzbmzfb/2019-0005 公開目錄: 政府辦文件
公開責任部門: 政府辦 公開形式: 主動公開
發布文號: 漢政辦發〔2019〕69號 成文日期: 2019年11月15日
有效性: 有效 公開日期: 2019-11-19 18:02

各鎮人民政府,縣政府有關工作部門、直屬機構:

  《萬博體育客戶網址縣政務服務標準化試點工作實施方案》已經縣政府常務會議審議通過,現印發給你們,請認真組織實施。


萬博體育客戶網址縣人民政府辦公室

2019年11月15日


萬博體育客戶網址縣政務服務標準化試點工作實施方案


  為持續深化“放管服”改革,助力營商環境優化提升,按照《省政府辦公廳關于印發加快推進全省政務服務標準化建設實施方案的通知》和《陜西省質量技術監督局陜西省人民政府政務公開辦公室陜西省行政審批制度改革工作領導小組辦公室關于下達第一批省級政務服務標準化試點項目的通知》精神,我縣被確定為全省第一批省級政務服務標準化試點縣,為扎實做好試點工作,進一步提高政務服務質量和水平,打造萬博體育客戶網址政務服務新品牌,結合我縣工作實際,特制定本方案。

  一、工作目標

  對照省政務服務標準化重點任務指標,認真開展試點工作,于2020年9月底順利通過省級政務服務標準化試點單位評估驗收,形成可復制、可推廣、可考核的標準和規范,為推廣政務服務標準化工作提供參考。

  (一)政務服務的各個環節標準齊全,標準覆蓋率達到80%以上。

  (二)與本行業、本單位有關的國家標準、行業標準、地方標準和本單位標準應得到有效實施,實施率達到90%。

  (三)政務服務質量符合標準要求,服務行為規范,服務對象滿意度顯著提升,在服務公開透明、提高公共服務效率、降低公共服務成本等方面取得良好效果。

  (四)服務影響力提升,樹立具有典型特點與優勢的政務服務形象。

  二、工作任務

  (一)政務服務標準化試點主要任務

  1.建立健全政務服務中心各項服務標準體系。根據行政審批及政務服務管理的實際需要,依據GB/I32170《政務服務中心標準化工作指南第2部分:標準體系》的要求。建立科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系,并確保標準體系有效運行,實現“辦事有規范、操作有程序、崗位有標準”。

  2.收集制定中心相關標準。圍繞公眾需求,結合管理和服務實際,確定標準化對象。收集并實施現行的相關國家標準、行業標準、地方標準,重點收集實施《政務服務中心建設規范》(DB61/T1121-2018)、《政務服務中心運行規范》(DB61/T1122-20181)、《政許可事項編碼規則》(DB61/T1123-20181)、《行政許可事項辦事指南編制規范》(DB61/T1124-2018)、《互聯網政務服務平臺建設規范第1部分:功能與界面》(DB61/T1125-2018)、《互聯網政務服務平臺建設規范第2部分:數據結構與交換》(DB61/T1126-2018)、《互聯網政務服務平臺建設規范第3部分:基本應用》(DB61/T1127-2018)等7項地方標準。無相應國家標準、行業標準、地方標準的,制定符合試點單位實際需求和特色的標準。

  3.開展宣傳培訓。開展標準化基本理論和標準化專業知識培訓,結合中心實際和需求開展各類相關標準的宣貫培訓,提高管理過程和服務過程標準化意識,使全員了解、熟悉并掌握標準要求,增強執行標準的自覺性。

  4.組織標準實施。對各部門、各環節的標準均采取內部學習宣貫,確保納入標準體系的標準得到有效實施。

  5.開展實施評價與改進。建立標準實施情況的檢查、考核機制,定期組織內部檢查和自我評價,提升管理和服務的標準化水平。建立持續改進的工作機制,定期總結試點方法、經驗,并推廣應用。針對標準實施過程中發現的問題,加以改進完善。

  6.樹立服務品牌。落實“放管服”改革要求,以標準化為手段,以加快政府職能轉變為著力點,以提高政務服務質量和水平為目的,樹立政務服務品牌。

  (二)標準化任務

  1.服務事項標準化。認真對照“陜西省政務服務事項庫”,梳理我縣政務服務事項目錄清單和實施清單,目錄清單事項原則上全部進駐實體政務大廳,因特殊原因不能進駐實體政務大廳的,必須以書面形式報縣行政審批服務局說明原因,同時報縣委編辦備案。建立政務服務事項動態調整機制,縣行政審批服務局商各相關部門按季度召開業務對接會,共同研究事項調整、流程優化、時限壓縮等問題。對于進駐實體政務大廳的事項,嚴禁“廳外受理”、“明進暗不進”或“體外循環”。(縣行政審批服務局、職轉辦牽頭,縣級各有關部門配合,2019年11月底完成)

  2.辦事指南標準化。根據《陜西省行政許可事項辦事指南編制規范》(DB61/T1124-2018)和政務服務事項“省市縣三級事項名稱、類型、依據、編碼相統一”要求,完善“陜西省政務服務事項庫”,規范各事項名稱、設定依據、實施機關、申辦條件、申請材料、工作時限和流程、咨詢監督等政務公開要素,消除材料中兜底條款,并在安康市網上辦事大廳萬博體育客戶網址分廳和縣政務服務大廳進行公布。鎮村便民服務事項參照行政許可事項標準編制辦事指南。(縣行政審批服務局牽頭,各有關部門、各鎮配合,2019年12月底完成)

  3.服務流程標準化。參照《行政許可標準化指引(2016年版)》和省級規范,以受理、審核、審批、辦結、送達五個環節為框架,對涉及到的責任單位和個人、工作步驟、工作內容、辦理時限、串并聯辦理等情況,按照時間順序和工作邏輯關系,編制形成直觀形象的辦理流程圖,探索編制多部門并聯、多層級聯動的協同工作流程圖,能夠實現網上辦理的要編制網上辦事流程圖。涉及到收費環節,均應在收費大廳繳納,做到收繳分離。進一步簡化申請材料、壓減辦理時限、優化審批流程,依托“互聯網+政務服務”平臺,通過網上預審、在線審批、快遞送達等方式,推出更多“只跑一次”、“零跑路”事項。實體大廳可通過充分授權窗口等方式將承諾件轉變為即辦件,不能實現即來即辦的應最大限度壓縮辦理時限,原則上事項承諾辦理總時限應壓縮至法定期限的50%。(縣行政審批服務局牽頭,各有關部門配合,2019年12月底完成)

  4.服務環境標準化。縣、鎮兩級實體辦事大廳應滿足集中式、開放式辦公需求,配備滿足中心運行的設施設備,健全大廳公共信息、服務引導、品牌形象等標識標牌設置,按照便民高效的原則,合理劃分咨詢服務、窗口服務、自助服務、休息等候、投訴受理、便民服務等區域。其中,窗口服務區原則上將行政服務與公共服務分區設置,并兼顧業務關聯性。根據工作需要,設置管理辦公區、檔案室、多功能會議室、計算機房和監控室、文化活動室、更衣室、員工休息室、閱覽室等工作區域。(縣行政審批服務局負責實施,2019年11月底完成)

  5.工作制度標準化。縣、鎮政務服務機構應對照《陜西省政務服務中心運行規范》,結合實際,在現有管理運行制度的基礎上,修訂完善受理回執制度、信息公開制度、一次性告知制度、首問負責制度、限時辦結制度、并聯審批制度、網上預約預審制度及違規違紀追究制度;縣政務服務機構應完善保安保潔管理、財務管理、檔案管理、安全與應急管理、信息化管理等制度規范體系。暢通咨詢服務方式和渠道,通過現場咨詢(窗口咨詢)和非現場咨詢(網上咨詢、電話咨詢、郵件咨詢),做到及時回復、事事有答復。(縣行政審批服務局、各鎮負責實施,2020年2月完成)

  6.人員隊伍標準化。加強管理人員和窗口工作人員的綜合能力,定期組織開展業務技能、服務禮儀、思想教育等方面培訓,提升綜合素質和服務水平;建立激勵機制,通過物質和精神獎勵相結合的方式,采取設置績效考核獎金、增加考核優秀檔次指標、明確后備干部鍛煉一線等方式,進一步提升工作熱情;開展形式多樣的文體娛樂活動,增強職工干部隊伍的凝聚力和戰斗力。

  7.服務行為標準化。除系統、行業規定統一著裝外,大廳管理人員和窗口人員應著統一工服上崗,并佩帶工作牌,共產黨員還應佩戴黨徽。言行舉止應大方得體,服務熱情周到,保持微笑;服務語言提倡使用普通話,用語文明、言簡意賅、語調語速適當;咨詢投訴和發生糾紛,耐心解答勸說,直至問題解決。

  8.監督考核標準化。建立健全監督檢查機制,采取視頻監控、定時巡查、突擊檢查等方式,對各單位進駐縣政務服務大廳窗口以及鎮便民服務中心進行檢查,發現違規違紀現象,及時整改處理。建立電子監察系統,對業務辦理進行全過程跟蹤和預警、督辦,做到“行跡可尋、步步留痕”。建立效能評價、電話投訴、網上投訴等服務質量反饋和投訴制度,暢通投訴的渠道,主動接受社會監督評價。建立完善考核機制,將進駐部門、各鎮政務服務工作情況納入年度目標責任制考核。

  9.服務評價標準化。建立政務服務評價體系,通過現場評價、事后回訪、電話抽查、網上測評、引進第三方評價機構等方式,綜合量化評估各窗口辦事效率、群眾滿意率、投訴處理等服務要素,并根據評估結果督促各進駐部門改進,持續提高窗口服務質量。(6、7、8、9項,縣行政審批服務局負責實施,2019年12月底完成)

  10.平臺建設標準化。在“安康智慧治理”服務平臺建設“一網通辦”的基礎上,按照省政務公開辦關于《市級政務服務平臺建設指南》、《互聯網政務服務平臺建設規范第2部分:數據結構與交換》等規范標準,配合市政務服務中心對市級已建成的互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺及業務辦理系統進行改造升級,確保平臺功能界面、數據結構、應用接口統一規范,便于與省級平臺進行對接,為全省實現上下聯動、層級清晰、覆蓋城鄉、整齊劃一的政務服務網絡奠定良好基礎。(縣行政審批服務局負責,2019年11月底前完成)

  三、工作步驟

  縣政務服務標準化試點建設工作分宣傳發動、全面實施、自我評價、驗收確認四個階段,于2020年10月底完成。

  (一)宣傳動員階段(2019年10月至11月)。

  1.組織人員外出學習考察政務服務標準化創建的做法和成功經驗。

  2.成立政務服務標準化創建組織機構,制定實施方案,配齊專(兼)職工作人員,明確工作職責和權限。

  3.召開動員大會和標準化培訓,宣傳政務服務標準化創建的意義、目的、要求,對創建工作進行安排部署。

  (二)標準體系創建階段(2019年12月—2020年3月)。

  1.對全體工作人員進行培訓。依托我省標準化科研機構專家講授政務服務標準化建設的有關標準化知識培訓,加深對政務服務標準化的理解和認識,讓標準化服務理念深入人心。

  2.全面收集、整理和分析政務服務中心正在執行的各項文件、制度、規范和適用的國家、行業、地方標準情況。

  3.對進駐政務服務中心的政務服務事項基本信息、服務流程進行清理,制定服務標準目錄和服務標準,并反復征求意見、修訂和完善。

  4.根據服務標準目錄,初步編制出服務標準文件,并組織相關人員對文件進行座談討論,進一步修改和完善。

  5.按照結構合理、層次清楚、配套完善、簡便適用的要求,建立涵蓋服務基礎標準、服務提供標準、服務管理標準、服務崗位工作標準的服務標準體系。

  (三)服務標準實施階段(2020年4月—2020年6月)。

  1.組織政務服務標準知識學習培訓。采取網絡宣傳、發放資料、召開會議等途徑,對已經發布的服務標準進行學習和培訓,標準培訓參訓率達到100%。

  2.全面推進政務服務標準實施。堅持邊實施、邊修訂、邊完善的原則,把政務服務標準落實到每個崗位的運行上,落實到每個工作人員的行動上,貫穿服務管理全過程、服務提供全過程,讓標準化管理成為一種常態,讓標準化服務成為一種行為習慣。

  3.對標準化實施情況進行監督評價。建立政務服務標準實施監督評價機制,明確評價機構和人員及其職責、權限,制定評價制度、工作計劃或日常檢查程序,組織開展標準實施情況的監督檢查活動,處理實施過程中的問題,并做好相關記錄。

  (四)自我評價階段(2020年7月—2020年8月)。

  1.開展內部審核。及時開展內部自我評價,檢查服務標準體系實施效果是否達到了要求,及時發現存在的問題,按照“誰出錯、誰糾正”的原則,修改調整體系文件,采取糾正和預防措施,不斷完善服務標準。

  2.建立服務標準化工作持續改進的程序或制度,制定工作方案或計劃,并做好檢查、評審、糾錯等持續改進的記錄,進一步提高標準體系的符合性、充分性和有效性。

  (五)迎接評估階段(2020年8月至2020年9月底)

  1.開展二次自查。對照省市相關標準指標開展二次自查,對不達標的部分進行徹底整改;符合指標要求后,整理確認評估需要的材料,按先后順序匯編成冊,作為評估組查閱的驗證資料。

  2.總結創建情況。全面總結政務服務標準化試點創建工作,提煉好的經驗做法,查找存在問題不足,明確下一步工作方向。

  3.制定迎評方案。做好迎接評估驗收各項準備工作。

  四、保障措施

  (一)加強組織領導。為加快推進省級政務服務標準化試點項目建設工作,成立以縣長為組長,縣政府分管領導為副組長,各相關部門負責人為成員的政務服務標準化試點工作領導小組,領導小組辦公室設在縣行政審批服務局,由張世洲同志任辦公室主任,負責對試點工作進行統籌推進和日常管理。同時,各鎮各部門要充分認識政務服務標準化試點建設工作的重要性和必要性,明確標準化創建工作專職人員,負責對本單位辦理事項的服務流程、事項信息、服務標準、服務規范的編制,嚴格按照實施方案做好各項工作,確保如期完成各階段創建任務。

  (二)明確責任分工。各鎮各部門要切實履行職責,形成工作合力,確保各項工作任務落到實處。標準化試點建設工作由縣行政審批服務局統籌推動,縣委編辦、縣行政審批服務局要做好政務服務事項目錄清單和實施清單的梳理。縣財政局要根據政務服務標準化建設試點工作需要做好經費保障。各鎮各相關部門要配合做好辦事指南及服務流程的完善。

  (三)完善考評機制。縣行政審批服務局要充分發揮統籌作用,在每月開展自查的同時,對相關部門落實標準化試點建設工作任務落實情況和進度進行考評督查,及時發現解決問題,通報相關情況,進一步倒逼工作落實,著力提升創建水平。對工作落實不到位,配合不力,影響政務服務標準化試點創建工作的鎮或單位予以通報批評,并對目標責任考核“政務公開”分值予以扣分。

  (四)建立長效機制。各鎮各部門要注重實效,在加強相關監督檢查和評價評估基礎上,不斷摸索和總結經驗,改進實施方法,修訂標準。縣行政審批服務局要對進駐窗口各部門在實施過程中提出更加簡便、更加科學和更加高效的舉措,對在改革過程中形成的好方法好經驗及時進行總結,不斷鞏固政務服務標準化改革成果。

  (五)強化宣傳引導。各鎮各部門要充分利用各類新聞媒體,加大對政務服務標準化工作的宣傳力度,提高全社會的認知度和認可度,努力營造良好的社會氛圍。深入發動群眾,參與政務服務標準化建設,實現共謀共建、共管共享。發揮社會監督和輿論監督作用,拓寬群眾意見反映渠道,及時解決群眾反映問題,主動回應社會關切。